La relation client dans les secteurs de la banque et de l'assurance a connu des mutations ces dernières années. Portée par les innovations technologiques, l'évolution des attentes des consommateurs et la transformation digitale, elle est devenue plus personnalisée, plus rapide et plus omnicanale. En Bachelor Banque et Assurance à l’école de management MBway Laval, tu pourras connaitre les évolutions de ce secteur et t’y former. Retour sur les principales tendances qui redéfinissent l'expérience client dans ces domaines.
La digitalisation au service de la relation client
Les banques et compagnies d'assurance investissent massivement dans le digital pour offrir une expérience client plus fluide. L'essor des applications mobiles, des espaces clients en ligne et des chatbots permet aux clients de gérer leurs comptes, souscrire des contrats ou obtenir des informations en toute autonomie, 24h/24 et 7j/7.
La digitalisation ne signifie pas pour autant la fin de la relation humaine. Au contraire, elle libère du temps aux conseillers pour se concentrer sur des interactions à forte valeur ajoutée, notamment pour des besoins plus complexes comme les crédits immobiliers ou les placements financiers.
L'essor de l'intelligence artificielle et des chatbots
L'intelligence artificielle (IA) joue un rôle majeur dans l'amélioration de la relation client. Les chatbots et assistants virtuels sont aujourd'hui capables de répondre instantanément aux questions les plus fréquentes, de guider les clients dans leurs démarches et même d'effectuer certaines transactions.
L'analyse des données permet aux banques et assureurs de proposer des offres ultra-personnalisées en fonction du profil et du comportement de chaque client. Cette personnalisation renforce la satisfaction et la fidélisation.
Une approche omnicanale pour une expérience sans couture
Les clients souhaitent aujourd'hui une expérience fluide entre les différents canaux de communication. Ils peuvent commencer une demande sur une application mobile, la poursuivre par email et la finaliser en agence. Cette approche omnicanale est devenue un standard dans le secteur.
Les banques et assurances s'adaptent en mettant en place des systèmes intégrés qui permettent aux conseillers d'accéder à l'historique client sur tous les canaux. Cela garantit une continuité dans l'accompagnement et évite au client de répéter ses informations à chaque interaction.
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L'humain au cœur de la transformation digitale
Malgré l'automatisation croissante, l'humain reste un facteur déterminant dans la relation client. Les conseillers doivent développer de nouvelles compétences, notamment en matière de conseil personnalisé et de gestion des émotions.
Les banques et assurances forment donc leurs collaborateurs aux outils digitaux mais aussi aux soft skills comme l'écoute active et l'intelligence émotionnelle. L'objectif est d'offrir un accompagnement de qualité tout en valorisant la relation humaine.
L'engagement RSE et l'éthique, de nouveaux critères de fidélisation
Les consommateurs sont de plus en plus attentifs aux engagements des entreprises en matière de Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE). Dans le secteur bancaire et assurantiel, cela se traduit par une demande accrue de transparence, d'éthique et de produits financiers responsables.
Les acteurs du secteur adaptent leur communication et leurs offres pour répondre à ces nouvelles attentes. Par exemple, de plus en plus d'assurances proposent des contrats verts, et certaines banques mettent en avant des solutions de financement durable.
La relation client dans la banque et l'assurance est en pleine révolution. Entre digitalisation, intelligence artificielle et personnalisation des services, ces secteurs doivent continuellement s'adapter pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs. Toutefois, l'humain et l'éthique restent au cœur de cette transformation, garantissant une expérience client toujours plus enrichissante et engageante.
Chez MBway, nous formons les futurs managers à ces enjeux afin qu'ils puissent accompagner ces évolutions et devenir des acteurs clés de la transformation du secteur bancaire et assurantiel. Intègre le Bachelor Banque et Assurance à la rentrée.
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