La réputation en ligne des entreprises et structures est importante. Cela passe par les avis clients, les articles et les réseaux sociaux. Cette e-reputation a un impact sur la notoriété et les ventes de la société. Une bonne e-reputation renforce la fidélité des clients et attire de nouveaux consommateurs. Lorsque l’e-réputation est mauvaise, cela peut engendrer une perte de confiance, un impact sur le chiffre d’affaires et influence les décisions d’achat des consommateurs.
Ce thème, crucial, est intégré dans le programme du MBA Marketing et Communication Digitale.
Prévenir les crises en ligne : stratégies et outils
La mise en place d’une veille numérique va être importante afin de voir en temps réel les avis et tout ce qui se dit sur internet à propos de votre entreprise. Des outils permettent de faciliter cette veille quotidienne comme Mention, Google Alerts ou Meltwater… Cela permet d’identifier une critique ou une remarque négative et de pouvoir réagir rapidement pour éviter l’effet boule de neige. Il faut, également, suivre les tendances afin d’éviter les sujets sensibles ou controversés du moment.
Il est nécessaire d’éduquer et de former les équipes qui sont en contact avec votre public afin de les sensibiliser à l’e-réputation et son importance. Il faut les informer des bonnes pratiques de communication en ligne et les former à la gestion de situations délicates. Les équipes marketing, service client et communication doivent être coordonnées. Le but de cette formation est de responsabiliser les employés et de gérer les risques liés aux erreurs humaines.
Gestion de crise en ligne : les méthodes pour atténuer l’impact
Dans un premier temps, il faut faire un état des lieux : classifier la crise (minime, modérée ou sévère) afin d’adapter la réponse. Lorsque le cas est grave, il est important de se rapprocher d’experts en communication de crise afin de limiter l’hémorragie. Le premier message doit être publié rapidement mais réfléchi afin d’éviter une erreur.
Durant la crise, il faut communiquer efficacement. Une réponse publique, bien construite et sincère doit être prévue. Concernant les réseaux sociaux, une cellule de crise est montée afin d’assurer des réponses continues et alignées. Le message doit être adapté en fonction de chaque plateforme car l’audience varie et cela va maximiser l’impact.
Los de la communication, il faut penser à apaiser les tensions en proposant des solutions concrètes pour répondre aux préoccupations des consommateurs. Si la marque possède des ambassadeurs ou leaders d’opinion, ils doivent participer à la diffusion du message de manière crédible. Il faut également expliquer les actions futures prévues afin de rassurer et d’éviter que la situation ne se reproduise.
Restaurer et promouvoir l’image de marque post-crise
Lorsque la crise est terminée, il est important d’en tirer des leçons et enseignements. Il faut donc analyser les erreurs et succès menés durant le processus de gestion de crise. Un retour d’expérience avec tous les collaborateurs impliqués dans la crise est nécessaire. Ces feedbacks vont permettre d’intégrer de nouveaux protocoles dans le plan de gestion de crise et mieux gérer en cas de future crise.
Il faut renouer un contact positif avec la communauté de la marque. Vous pouvez encourager les retours et avis de vos consommateurs afin de montrer l’engagement de la marque pour palier à la situation. Des compensations ou gestes de bonnes volontés peuvent être envisagés afin de réparer la relation avec les clients affectés par la crise. Les futures campagnes de communication peuvent mettre en avant les changements mis en place et les améliorations de l’entreprise.
Il est important de revaloriser l’image de la marque après la crise. Cela peut passer par des actions positives et responsables. Une campagne de RSE ou des initiatives de bien-être social peuvent être imaginés. Il est important de renforcer les valeurs de la marque et de communiquer sur les actions concrètes. Il est également important de mettre en avant les feedbacks des clients.
Vous l’aurez donc compris, une crise peut s’anticiper grâce à la veille et la surveillance de la présence en ligne. Elle s’anticipe également via un protocole prédéfini pour ne pas être pris de cours lorsqu’elle éclate. Durant la crise des décisions cruciales sont prises, celles-ci peuvent influencer de manière positives ou négatives l’avenir de la société. Lorsque la crise est terminée, il est nécessaire de faire un bilan des actions et décisions menées lors de celle-ci. Par la suite il faut reconstruire et redorer l’image de l’entreprise afin de tenter d’effacer la crise passée.
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